Les trolls des réseaux sociaux : Un guide pratique pour gérer les personnes difficiles

Que sont les trolls des réseaux sociaux ?

Ce sont des personnes qui provoquent délibérément les autres en ligne. En disant des choses incendiaires et offensantes. Ils passent leur temps à énerver les gens et les mettre en colère

Les trolls. Mignons (mais laids) et drôles. Ils donnent vie à nos contes, récits et légendes.

Les trolls des réseaux sociaux ?

Ce n’est pas toujours le cas. ces trolls là font des ravages.

Tout ce que veut un troll, c’est faire mal, ridiculiser et humilier une personne en particulier. Si on les laisse faire, ces petits marginaux des réseaux sociaux vont ternir votre marque et votre réputation.

Mais… cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas y faire face – efficacement.

Voici comment vous pouvez les contrôler.

Que sont les trolls des réseaux sociaux ?

Ils sont là pour énerver les gens et les mettre en colère. Des personnes qui peuvent faire partie de vos fans et de vos abonnés.

Ils fulminent, postent des insultes, crachent des discours haineux. Ils attaquent et jugent les gens. Et disent des choses qui heurtent la sensibilité des gens.

Ce sont des ennemis, pas des amis de votre entreprise. En clair. Ne confondez pas les trolls avec les clients en colère.

Internet est rempli de gens qui expriment leurs opinions. Y compris des personnes contrariées qui veulent partager leurs convictions négatives, d’une manière sincère.

Ce n’est pas le cas de ces démons numériques. Les trolls ne croient souvent pas un mot de ce qu’ils écrivent. Mais ils le disent quand même, juste pour énerver les autres.

Pour faire simple… les trolls des réseaux sociaux sont des harceleurs en ligne.

Où peut-on les trouver ?

Les trolls rôdent en ligne, partout où les gens commentent, publient et partagent avec d’autres. Comme…

• Les médias sociaux, bien sûr
• Les forum de discussion sur Internet
• Les groupes
• Les blogs

Les trolls de l’Internet sont méchants. Ils vous font passer des nuits blanches lorsque vous êtes responsable du marketing des réseaux sociaux. Il en va de même pour les responsables de service clientèle. Il est donc bon de savoir faire la différence entre un troll qui a pour objectif de nuire et un client qui se plaint (sincèrement).

Troll ou client mécontent ?

C’est parfois difficile à dire. Les deux peuvent sembler irrités, voire furieux ou enragés.

Restez calme. Regardez la teneur de leurs propos. C’est généralement ce qui est révélateur.

Écoutez et réfléchissez à leur motivation. Semble-t-il frustré, en révélant une vérité sur votre entreprise, votre produit ou votre service ?

Cherchent-ils la vérité ? Respectent-ils le règlement des réseaux sociaux ?

Ou… ont-ils l’air outrés, bouillonnants et tentent-ils de provoquer la colère des autres abonnés ? Si c’est le cas, vous avez affaire à un troll des réseaux sociaux, un inadapté du net caché derrière son écran.

Pour les clients mécontents, écoutez-les. Ils veulent être entendus. Si vous abordez et résolvez leur problème, ils seront satisfaits et les messages de mécontentement cesseront.

Mais pas le troll en ligne, lui il ne s’arrêtera pas tant qu’il ne sera pas contraint de partir ou qu’il ne se lassera pas.

Les trolls ne cherchent pas de solution.

Ils veulent s’engager dans une bataille, une bataille que personne ne peut gagner.

Qu’il s’agisse d’un troll ou d’un client mécontent, ils ont quelque chose en commun… tous deux veulent être entendus.

Creusons un peu plus pour vous aider à déterminer si vous avez affaire à un troll.

5 signes que vous avez affaire à un troll

1 – Il essaie de vous mettre en colère
Les trolls existent dans le seul but d’énerver les gens.

Vous avez quelqu’un sur Facebook, Instagram ou Snapchat qui sème le trouble ? En déclenchant des disputes ou en publiant du contenu incendiaire ?

Il s’agit (probablement) d’un troll. Surtout s’il ne semble pas avoir fait preuve de sérieux dans ses commentaires, ses messages ou ses déclarations.

2 – Ils se comportent comme des privilégiés.
De nombreux trolls ont une estime d’eux même très exagérée. Ils agissent comme si le monde tournait autour d’eux (ou qu’il le devrait).

« Moi, moi, moi… génial, génial, génial. Et tous les autres sont nuls. » Ou quelque chose comme ça. Si vous percevez ce genre de comportement, vous êtes probablement infesté par un troll détestable.

3 – Ils exagèrent
Beaucoup. Ils utilisent des mots forts comme « jamais » et  » tous ». Là où la plupart des autres diraient « rarement » et « un peu ».

L’utilisation de termes excessifs et de superlatifs est un moyen d’enflammer les gens. C’est le signe que vous avez affaire à un troll.

4 – Ils en font une affaire personnelle
Discussions, débats, arguments – autant de sujets qui permettent des échanges constructifs avec vos visiteurs en ligne.

Jusqu’à ce que cela devienne personnel. C’est ce que font les trolls.

Plutôt que de discuter d’un sujet de manière raisonnable et logique, les trolls attaquent le caractère de leur adversaire. Ils insultent les gens et disent des choses qui attisent les émotions. Ils tiennent des propos emprunts de préjugés, sans raison.

5 – Ils sont souvent incapables de maîtriser l’orthographe.
Les trolls semblent être nuls en orthographe et en grammaire. Ils…

• Font des fautes d’orthographe
• Utilisent mal les mots
• Ne mettent pas de majuscules aux premiers mots des phrases
• Évitent les virgules et les points
• Mélangent des mots qui ont la même consonance, mais qui signifient quelque chose de différent
• Disent souvent « je ».
• Idem pour les  » !!! ».
• Tapent tout en majuscules
• Utilisent des mots inventés et loufoques dans une phrase qui n’a pas de sens.

6 -Les textes des trolls sont incompréhensibles Ils utilisent des mots négatifs et blasphématoires . Finalement, cela rend le repérage de ces grands sociopathes numériques beaucoup plus facile ! Comme vous pouvez le voir, les trolls se trahissent assez facilement.

Super. Maintenant que vous en avez identifié un en toute confiance… que faites-vous d’eux ?

9 conseils pour gérer les trolls sur les réseaux sociaux

1 – Établissez une politique de communication
La plupart des réseaux sociaux disposent d’une politique en matière de « respect ».

Créez-en une vous aussi, pour rappeler les comportements acceptables en matière de publications, de commentaires et de partages.

Ensuite, si quelqu’un agit de manière inconvenante ou odieuse, renvoyez-le à votre politique.

« Hé Jo, je te rappelle amicalement le règlement de notre communauté. » Il ne pourra pas le prendre personnellement puisque c’est écrit, n’est ce pas ?

2 – Ignorez-les
Les trolls provoquent des réactions négatives chez les autres, car ils veulent attirer l’attention. Alors… Ignorez-les. Ne les encouragez pas.

Ils veulent que vous vous énerviez. Ne leur donnez pas ce plaisir. Privez-les de leur force vive, pour qu’ils aillent creuser ailleurs. Ça marche.

Si vous, en tant qu’administrateur de réseaux sociaux, choisissez de les ignorer, d’autres membres bien intentionnés peuvent ne pas le faire. Maintenant, le troll gagne du terrain, ce dont il a besoin pour se nourrir.

L’inaction n’est plus une option. Pas de problème. Essayez une autre stratégie pour éviter une catastrophe.

3 – Répondre par des faits
Vos trolls répandent-ils des rumeurs, des informations erronées, des inexactitudes ou des mensonges purs et simples ?

Alors réfutez toutes les histoires racontées par les trolls avec des faits.

Apple l’a fait.

Avec une réponse au « bendgate » qui a commencé avec cette vidéo. De nombreux trolls ont suivi les rumeurs concernant le nouvel iPhone 6 « flexible ».

Apple a pris position. Elle a admis l’existence d’un problème, qui n’a touché que neuf clients au cours des six premiers jours de la mise en vente. Plutôt que de nier, elle a accepté et divulgué le problème. La controverse a rapidement disparu.

Faites de même pour votre marque. Avouez et répondez pour faire taire les trolls.

4 – Réagissez avec humour
Facile à dire. Plus difficile à faire.

Bien fait, l’humour peut excuser votre marque et désamorcer une situation.

Certains ont réussi …Ils

• N’ont pas ignoré le client
• Reconnu le problème
• Se sont excusés
• ont répondu à la critique par une réponse pleine d’esprit.

Cependant, si votre blague tombe à plat, le troll peut rester sur sa lancée.

5 – Bloquez-les ou bannissez-les
Les trolls sont, la plupart du temps, ennuyeux. Et généralement inoffensifs.

Cependant, il arrive que les trolls aillent trop loin. Ils vont jusqu’à proférer des menaces ou des discours de haine.

Dans ce cas, vous pouvez utiliser les outils de votre réseau social pour les bloquer ou les bannir. Vérifiez également les normes relatives au contenu approprié pour ce réseau social. Si les messages du troll font partie des infractions, envoyez un rapport.

6 – Corrigez les erreurs
Écoutez ce que les gens disent sur vos réseaux sociaux.

Si vous trouvez une erreur :

• Corrigez-la
• Faites savoir à la personne ce que vous avez fait
• Expliquez pourquoi

Si c’est un client mécontent (et raisonnable), il est fort probable qu’il apprécie cette attitude. Parce que…

• Vous avez écouté
• Vous avez répondu
• Vous leur avez donné l’impression d’être entendus

C’est ce que nous voulons tous. Et cela peut transformer la frustration en loyauté. Sauf si c’est un troll. Il s’en fichera.

Mais c’est tout bon de toute façon. Pourquoi ? Parce que…

• Votre communauté va l’entendre
• Vous avez montré que vous êtes à l’écoute
• Vous renforcez l’image de votre entreprise grâce à un comportement approprié.
• Tout le monde peut voir le professionnalisme avec lequel vous avez géré la situation
• Les autres trolls sauront qu’ils ne doivent pas s’en prendre à vous.

Vous ne pouvez pas contrôler ce qui est dit. Vous pouvez contrôler la façon dont vous répondez à ce qui est dit. Tout cela est bon pour votre marque.

7 – Ne tombez pas dans son piège Tout comme vous les ignorez, ne les nourrissez pas non plus. S’ils essaient d’être drôles, votre réponse pourrait être exactement celle qu’ils attendent pour envoyer leur prochaine attaque.

Si vous ne répondez pas, il n’y aura pas de blague. Si vous répondez, gardez votre sang-froid. Avec les moyens, et pour les raisons, que nous avons expliqués ci-dessus.

8 – Ne supprimez pas leurs messages
Parce que cela peut aggraver leur mauvaise intention.

Les statistiques indiquent que prendre des mesures extrêmes contre de petites infractions peut accroître le comportement antisocial.

Il a été constaté que si deux utilisateurs ont écrit des messages de qualité similaire et que le message de l’un d’eux a été supprimé « injustement », cet utilisateur sera plus susceptible d’écrire quelque chose de pire dans le futur.

9 – Créez une communauté de soutien et d’amitié
Les trolls font partie de la vie des réseaux sociaux.

Faites-en vos amis. N’oubliez pas que votre communauté attend de voir comment vous les traitez. Réfléchissez soigneusement et posément à votre réponse à un troll. Puis, publiez-la.

Les autres le remarqueront. Vous leur aurez donné l’occasion de surveiller les trolls pour vous. Ils interviendront très probablement pour faire en sorte que les trolls ne se sentent pas les bienvenus.

Adoptez la bonne attitude. Qu’il s’agisse d’un client qui a une plainte légitime ou d’un troll qui n’a aucune intention d’obtenir un résultat positif.

Être réactif et responsable vous aidera à construire une communauté d’adeptes qui vous soutiendront et vous respecteront.

Cela rendra la vie difficile aux trolls. Ils iront très probablement déverser leur fiel numérique ailleurs.